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Março 24, 2017

Sua biblioteca tem uma persona?

O que são personas?

Personas são uma importante ferramenta do Design de Interação, que podem ser criadas a partir de pesquisas apropriadas e permitem o entendimento de como as pessoas se comportam, quais são as suas frustrações, seus desejos e como utilizam os produtos e serviços estudados.

As personas são documentos que descrevem pessoas fictícias, baseadas nos resultados de uma pesquisa com usuários reais.

Elas podem ter perfis extremos (que trazem posições tanto positivas como negativas à proposta de valor do seu produto ou serviço) e também médios (que refletem grupos majoritários de usuários) representando, assim, a amplitude de características do público, mas também ressaltando particularidades úteis ao projeto.

Quando bem projetadas, elas são usadas como um ponto de suporte à iteração sempre que uma pergunta ou dúvida surge sobre como os aspectos do produto ou serviço devem ser projetados.

Utilizando personas, negócios ou bibliotecas podem ser mais estratégicos em alcançar seu público, pois elas podem claramente ilustrar para todos os stakeholders (pessoas envolvidas no projeto), incluindo a equipe de design, a dimensão do problema que se está lidando e as pessoas cujas vidas serão afetadas.

Dados demográficos são vilões?

As personas criadas no Marketing geralmente são assim:

Jorge Almeida é casado, tem dois filhos pequenos, mora em um condomínio de luxo no Rio de Janeiro, gosta de jogar pólo aquático, tem entre 35 e 45 anos… Elas tendem a enquadrar os usuários em caixas que caibam nas estruturas de planos de mídia. Talvez na definição de campanhas publicitárias estas personas sejam aceitáveis, mas você não conseguirá tomar decisões de projeto, pensando na Experiência do Usuário, apenas com isto.

As personas devem expressar as reais necessidades, frustrações e desejos daquelas pessoas, mostrando o que originou aquele sentimento relacionado à sua proposta de valor. Talvez o Jorge, da persona acima, nem goste de jogar pólo, mas veja nesta ocasião a única oportunidade de interagir com outras pessoas de quem gosta e se sente realizado em compartilhar um momento de lazer com elas. São essas apropriações das estórias criadas para estes personagens que trazem significado ao trabalho com personas.

Um dos problemas originados no uso de uma persona como a anterior é que, utilizando muitos dados demográficos, você pode acabar seguindo suposições inconscientes. Eu já criei personas com essas informações, até que encontrei um artigo que mudou minha forma de pensar sobre isso:

Dados demográficos podem gerar nos membros do time suposições, atalhos no pensamento e estereótipos inconscientes.

Ao criar uma persona, é importante evitar colocar informações de origem, idade, etnia, etc.

Os dados demográficos raramente serão úteis na fase de arquitetura de informação e, na maioria das vezes, podem se tornar um viés indesejado no projeto. No lugar disto, utilize-se de empatia, entenda e apresente as causas reais de um frustração, de um desejo, de uma habilidade…

Utilize ferramentas quantitativas e qualitativas na sua pesquisa

Liste o que você ainda não sabe ou apenas supõe e vá atrás destas informações. Uma boa maneira de formular as perguntas que vão direcionar sua pesquisa, é utilizar a Matriz CSD (Certezas, Dúvidas e Suposições). Reúna os membros do time e alinhem o conhecimento sobre o problema e público do projeto. A partir do entendimento daquilo que precisa ser esclarecido, relacionem perguntas que os ajudarão a recolher os dados.

Não há efetividade em uma pesquisa sem objetivo, por isso determine o que precisa descobrir antes de começar suas entrevistas.

Há uma grande diferença no que se pode alcançar com entrevistas à distância e presenciais. Na minha experiência, só é possível conhecer bem histórias e perceber os sentimentos das pessoas no tête-à-tête. Não acredite que aquele formulário que publicou no Facebook vai te trazer a profundidade necessária sobre o que pensam seus potenciais usuários. Quase sempre é preciso ir além do questionário online. Utilize outras ferramentas de pesquisa qualitativa tais como entrevistas, grupos de foco, cliente oculto, etc.

Por outro lado, números são evidências reais que devem embasar suas decisões de projeto. Converse com as outras pessoas do seu time e entenda que informações estão documentadas e quais dados são coletados, além de listar o que mais gostaria de identificar. Defina métricas, recolha dados e acompanhe os resultados. A partir de análises de resultados quantitativos, a equipe pode entender se aquele comportamento percebido nas entrevistas faz sentido em larga escala e o quanto isto pode impactar a experiência de uso do seu produto ou serviço.

Personas são um instrumento de empatia

A empatia é um pilar fundamental da construção de sistemas que geram experiências de usuário notáveis. Entender as pessoas que vão utilizar aquele produto ou serviço é uma etapa crítica neste processo.

Traduzir essas descobertas em personas e compartilhá-las com sua equipe e com o cliente, pode permitir que todos tenham uma visão mais empática das pessoas que vão ser impactadas pelo projeto.

Minha experiência com personas me diz que elas são muito importantes, apesar de não ser infalíveis. Por isso, antes de começar a desenhá-las, pergunte-se sobre como pretende usá-las no seu projeto e quais reais ganhos podem ser extraídos do uso da ferramenta.

Fonte: [1]