Gestão da qualidade em unidades de informação

Vejo a gestão da qualidade em unidades de informação como uma espécie de lapidação da Biblioteca. A partir do momento que você tem todos os serviços, produtos, processos e fluxos de trabalho bem definidos o próximo passo é buscar o aperfeiçoamento desses pontos no entendimento e aplicação da gestão da qualidade desses mesmos serviços, produtos, processos e fluxos de trabalho.

É importante tomar cuidado com o lado humano, pois não somos máquinas, isto é, temos variações de humor, atender usuário todos os dias não é fácil, temos problemas pessoais assim como todos os outros profissionais. Quando ouvimos falar em ‘qualidade total’ pensamos logo em um serviço impecável SEMPRE e isso sabemos que é impossível.

Informação e qualidade, adequadamente utilizadas, constituem vantagens competitivas.

O QUE É QUALIDADE?

Objetivo comum: satisfação do cliente, conquista e grantia do mercado.

Juran define qualidade como ‘adequação ao uso’ enquanto Crosby a considera como ‘conformidade com especificações’.

Atichinson pondera que qualidade está relacionada com ‘quão próximo o serviço está de atingir o ideal’, sendo assim, desiderata (lista de coisas desejadas) parece-lhe uma definição adequada.

Denton define o termo de forma mais concreta, ao sugerir que qualidade é o nível de excelência do que é produzido.

A qualidade técnica ou do produto (o que é entregue) e a qualidade funcional ou do processo (como é entregue), que, por sua vez, podem ser relacionadas respectivamente, com qualidade de fato e qualidade funcional.

O grau de excelência do que é produzido é determinado pela ‘qualidade técnica (o que é fornecido)’ quanto pela ‘qualidade funcional (como é fornecido)’. Ambos os conceitos são determinantes da qualidade do produto ou serviço.

No setor de serviços o conceito mais ‘forte’ é o de ‘adequação de uso’. Nas unidades de informação, isso implica reconhecer que um produto desenvolvido para um grupo específico de usuários, por exemplo, a categoria de pesquisadores, pode mostrar-se inadequado ou sem utilidade para outras categorias. Nesta concepção, a qualidade será determinada pela qualidade percebida pelos clientes.

A informação de qualidade deve ser:

• acurada;
• relevante;
• pertinente;
• oportuna;
• confiável
• acessível e
• tanto física, como psicologicamente consistente

Para a qualidade do serviço, complementam essa lista:

• entendimento das necessidades e expectativas dos usuários;
• segurança, incluindo confidencialidade;
• cortesia, comunicação, formato;
• linguagem, incluindo postura corporal, meios e canais de distribuição;
• fatores físicos tais como ambiente, facilidades, aparência pessoal também influenciam na qualidade percebida

Se esses atributos de qualidade não forem desenvolvidos em um ambiente de sistema da qualidade, não se poderá afirmar que se tem qualidade total, entendida como:

• características da qualidade do produto que atendam às expectativas dos clientes externo e interno;
• custo;
• atendimento (prazo, local e quantidade e outros);
• nível de satisfação das pessoas (moral da equipe);
• características de segurança que o produto deve ter em relação ao cliente externo e interno.

Um sistema de qualidade deve ser estruturado de maneira a estabelecer o controle e supervisão adequada de todos os processos operacionais que afetam à qualidade.

Um produto ou serviço para que tenha qualidade total, deve cobrir os seguintes aspectos:

• qualidade;
• custo;
• atendimento (entrega);
• moral;
• segurança

Esses aspectos devem estar respaldados pelos fatores-chave de um sistema de qualidade, que, segundo a ISO/DIS 9004, são ‘responsabilidade da administração, pessoal e de recursos, estrutura do sistema de qualidade e interface com os clientes’.

Entende-se então que os fatores determinantes da qualidade total abrangem aspectos técnicos, funcionais e gerenciais, nos quais não se afere apenas o resultado, e sim todos os elementos que contribuíram para o alcance deste, onde papel do ‘feed back’ (retorno das aferições e resultados aos trabalhadores e gerentes) possibilita a realização de ajustes e melhorias.

A implantação de um sistema de qualidade acarretará necessariamente a otimização dos processos produtivos com vistas à redução de custos, ao fim dos diperdícios, dos reprocessos, das devoluções; bem como em buscar os métodos mais apropriados para perceber e acompanhar as mudanças nas necessidades do cliente.

A qualidade requer o envolvimento, entendimento e ação de todos os níveis funcionais sobre os valores, metas, sistemas e métodos que devam orientar as organizações em suas atividades.

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