O Serviço de Referência Virtual (SRV) por meio de chat está sedimentado nos EUA – com uma busca exploratória na Internet por sites de bibliotecas de universidades é possível afirmar que o serviço está implantado em muitas delas; o SRV também se encontra padronizado e institucionalizado pelas organizações americanas representativas da comunidade da informação, como a RUSA (Reference and User Services Association) e a ALA (American Library Association).
No Brasil sua implantação conta com algumas universidades, e de acordo com essas, o SRV é um serviço que traz benefícios à comunidade e coloca a Biblioteca em consonância com as demandas tecnológicas de informação e comunicação.
Oferecer um serviço de referência virtual por Chat em uma biblioteca universitária é um desafio, mas que vale a pena o empenho e o investimento, principalmente pelas vantagens que apresentam, tanto para o usuário como para a biblioteca, como a ‘imediatez’ da resposta, evitando a demora de informação para o usuário e atendimento na hora de sua necessidade .
Bibliotecários relataram acreditar que a disponibilização do serviço é válida principalmente quando o atendimento é realizado a ex-alunos da universidades que se encontram em outras cidades; ou alunos de pós-graduação que utilizam o serviço estando na sua cidade de origem sem terem que realizar uma ligação à longa distância. Em ambos os casos, os usuários têm sua necessidade informacional resolvida por um profissional da informação que está à disposição na biblioteca. Percebe-se que dessa maneira o SRV aproximou os usuários da biblioteca e possibilitou uma interação de qualidade com o profissional da informação, livre do custo de uma ligação telefônica ou o tempo de espera de um e-mail.
Com relação ao atendimento presencial diferir do atendimento em ambiência digital, o relatório de Connaway e Radford (2011) menciona que como algumas percepções facilmente captadas no relacionamento pessoal estão ausentes no relacionamento virtual, torna-se vital que o profissional da informação realize questionamentos de referência para esclarecer exatamente qual o objetivo do usuário para se obter um resultado satisfatório.
De forma geral, o relatório conclui que para disponibilizar um serviço de qualidade, há poucos fatores que tendem a tornar qualquer consulta de referência virtual bem sucedida: precisão nas respostas, postura positiva por parte da bibliotecário e boas habilidades de comunicação. Além desses fatores, é importante que o profissional da informação seja agradável, otimista, e esclareça o usuário sobre o que o bibliotecário pode fazer por ele, ao invés daquilo que não pode.
O SRV online em tempo real é apropriado à realidade das bibliotecas de universidades brasileiras, uma vez que as instituições que dispõem o serviço têm resultados positivos de suas avaliações e acreditam estar agregando valor à sua biblioteca.
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