No Serviço de Referência Virtual, a satisfação das necessidades de informação dos usuários, ocorre por meio da antecipação das respostas. Através da atualidade e variedade de produtos e serviços oferecidos. Necessitando para tanto de um estudo prévio de usuário para identificar as necessidades de informação do grupo em questão. As percepções e as necessidades dos clientes são importantes medidas da qualidade que impactam nos serviços de referência.
A satisfação é o sentimento resultante do julgamento que o usuário faz da avaliação do que foi recebido em comparação ao que era esperado. A satisfação é o resultado da avaliação da percepção da diferença entre as percepções do desempenho e as expectativas.
Determinando satisfação no Serviço de Referência Virtual
Para determinar a satisfação do usuário é necessário que fatores como a comunicação interpessoal. A qualidade das fontes, a correção das respostas e a eficácia do sucesso do sistema sejam avaliados com frequência. Por meio de um estudo para analisar a satisfação de usuários de serviço de referência presencial e virtual, foi identificado que o comportamento dos funcionários, links escondidos a esses serviços, solicitação de informações pessoais que não são solicitadas na referência presencial, falta de descrição ou instrução do serviço e barreiras técnicas são os principais obstáculos para a utilização do SRV.
A avaliação é um componente crítico da gestão de SRV. O serviço não existe sem seus usuários, de modo que percepções do atendimento dos usuários são uma parte crítica de qualquer avaliação.
Fonte: [1]
